第11章　发现问题，做出自己的改变

候选样章 v0.1　｜　2026年10月8日

胶棒放在哪里

设想你参加一次纸卡制作活动。桌上有彩笔、胶棒和便签，分别放在几个盒子里。熟悉这里的人伸手就能拿到，需要第一次使用的人却可能先翻开两个盒子，再问旁边的同学：“胶棒放在哪里？”

你想到，可以做一个小工具。拍照识别材料、按语音查询、自动提醒归还，都像是有趣的办法。不过，认真看过桌面以后，又有一个更简单的问题：盒子上没有清楚的名称，原来的位置说明也被压在材料下面。先让人知道哪个盒子放什么，会不会就有帮助？

前面几章，我们已经体验表达、生成、程序运行和环境回应。这一章，你可以从自己关心的事情中选择一个小问题，做出能够让别人试用的作品，再看看原来的想法是否需要改变。材料桌只是用来说明方法的例子，你可以继续改进自己的网页，也可以选择一页说明、一段声音或一个简单的交互作品。

作品不必很大，选题也不必相同。我们要认真完成的是：了解谁遇到什么情况，判断哪项改变值得先做，让实际结果帮助自己作出下一步选择。

学完本章，你将能够：从观察和交流中说明一个具体问题；比较已有办法与AI的可能作用；选择一项主要功能并做出可试用的成果；根据真实反馈修改或说明保留理由；交代作品的帮助与尚未验证的部分。

11.1　找到一个值得尝试的问题

11.1.1　观察和了解实际使用者

一个问题，常常藏在平常的小动作里。有人反复询问同一个位置，有人把说明放大以后仍然找不到关键信息，也有人完成一次操作后，无法判断是否已经保存。这些细节值得留意，但需要先看清发生了什么。

在材料桌的例子中，“大家找东西都很困难”还比较笼统。我们可以先观察一次取用：来的人想拿什么，从哪里开始找，在哪个位置停下，最后怎样找到。这样得到的内容，更容易帮助我们决定该改变哪里。

下面是一段观察记录的示例：

一位第一次使用材料桌的人想拿胶棒。他先看了桌面上的两个盒子，没有看见物品名称，随后问旁边的人。得到“左边的蓝盒”这个回答后，他打开盒子，拿到了胶棒。桌旁有一张位置说明，但当时被纸张遮住了。

这段记录让我们看见了寻找的过程，还没有证明每个人都会遇到同样的问题。它也没有直接说明对方想使用什么技术。接下来可以问：“刚才你先找了哪里？”“你原来以为胶棒会放在哪里？”让他补充我们看不到的想法。

这里的使用者，指实际会阅读、操作或接受这件作品帮助的人。做材料位置说明时，他可能是第一次参加活动的同学；改进声音作品时，他可能是不方便看屏幕的听者。想清楚给谁用，才能理解哪些细节有关系。

询问时，先谈对方要完成的事情。直接问“你是不是需要一个AI助手”，容易把我们的方案放进对方嘴里。问“上次找材料时，哪一步最费事”，更有机会听到他自己的经历。了解使用者的过程，也可能让最初的问题发生变化。[1]

例如，对方说：“我知道胶棒在哪，主要是不知道用完以后该放回哪里。”这时，作品需要帮助的是归还。再漂亮的查询页面，如果只说明怎样拿取，仍然可能漏掉实际需要。我们可以把问题改为“让第一次使用的人知道材料从哪里拿、用完放回哪里”，再决定本次先处理哪一部分。

观察与猜测也要继续分开。“他问了一次位置”是可以记录的事情；“他记性不好”则超出了这次观察。不要用对人的评价代替对情境的理解。说明被遮住、名称不清、盒子移动，都可能影响寻找，需要进一步确认。

开始自己的选题。回看前面留下的问题，或者观察一次熟悉的活动。选一件自己愿意继续了解的事情，记下发生了什么，再向一位愿意交流的人询问其中一处疑问。保留与问题有关的动作和回答即可，不需要收集姓名、联系方式或私人经历。

暂时找不到合适的人时，可以先写出自己的观察与疑问。需要了解谁、准备问什么，也能成为下一步。AI可以帮助整理问题，但它代拟的一段“使用者回答”，不能当成已经进行的交流。

11.1.2　比较已有办法，判断AI是否有帮助

明确问题以后，先看看人们现在怎样处理。材料桌上的口头询问、盒子名称、位置说明，都属于已有办法。它们可能各有作用：问熟悉的人容易得到回答，纸面说明不用打开设备，网页则可以让读者展开自己需要的部分。

原来的办法为什么还没有解决问题，需要具体分析。如果说明已经准确，只是被遮住，重新摆放可能比制作新网页更直接；如果每个人关心不同细节，能够选择展开内容的页面可能有帮助。改变应当回应发现的原因。

AI也有不同参与方式。它可以帮我们把长说明改短，比较两种排版，或者生成一个能运行的页面。这些工作发生在制作过程中。作品做好以后，展示固定的材料位置，可以由普通程序或纸面文字完成，使用时未必还要调用模型。

另一种想法是让模型阅读资料，再回答不同问法。它可能适合较多、较复杂的内容，却也增加了需要检查的事情：有没有取到当前资料，回答是否补写，给出的地点能否核对。第6章讲过的依据问题，在这里仍然存在。

因此，先问“它能帮助哪一步”。已有准确资料需要重新组织，可以请AI起草；位置经常变化，需要先决定谁更新资料；物品究竟放在哪里，则要查看现场。让模型生成一个地点，不能代替最后这一步。

可以比较两种办法，再选一个开始。例如，材料桌先做一张清楚的位置图；另一种办法是在网页中按按钮展开同一张图。前者便于直接放在桌边，后者可以接到已经完成的数字作品中。哪种更合适，与使用地点、读者习惯和手头条件有关。

比较时，可以请AI说明每种办法可能方便在哪里、需要什么材料。随后用实际条件核对：桌边是否能放纸张，读者是否会打开页面，图中的位置是否容易更新。回答提供了考虑方向，现场条件决定了这些方向能否采用。

也要留意，新办法会不会让事情多绕一步。原来抬头就能看见的说明，移进一个很难找到的页面，可能增加寻找时间。功能多、回答长、画面复杂，都不能单独证明它更有用。

为自己的问题作一次选择。用几句话说清目前的办法、仍有哪处不方便，以及准备先尝试什么。愿意使用AI时，指出它负责帮助哪一部分；决定暂时不用AI时，也说明理由。两种选择都需要与已经了解的情况相连。

选题可以随着了解继续调整。发现位置说明已足够清楚，真正的问题是材料盒被随意移动，就可以改为帮助归位；发现问题主要涉及活动组织，也可以先与有关人员商量。知道什么需要改变，比守住最初的技术想法更有价值。

11.2　做出一个可以试用的小作品

11.2.1　选择最重要的一项功能

有了方向，容易接着想到更多功能：查询、录音、提醒、统计、拍照识别。每一项都可能有用，但把它们同时加入，就很难判断哪一项解决了最初的问题。先完成最重要的一项，才能较快地让想法接受实际尝试。

在材料桌例子中，可以先把目标写成：“第一次使用的人能根据说明找到胶棒所在的盒子。”这个目标说明了人、情境和要完成的事情。它也留下了可以观察的结果：他查看说明以后，去了哪个位置，是否还需要别人指出。

“让活动更智能”暂时无法这样观察。“页面看起来不错”也没有告诉我们是否找到物品。可以继续追问：完成以后，使用者能够比现在更清楚地做什么？答案往往会帮助我们缩小作品的范围。

为了尝试一个主要想法而制作的初步作品，可以称为原型（prototype）。它可以是一张纸面位置图、一页能打开的说明，或者已经能够操作的小工具。原型让使用者接触具体内容，帮助我们发现设想中的遗漏。[1]

不同原型能检验的事情不同。纸上画出一个按钮，能够讨论按钮名称与位置；若由作者在旁边翻页，只能说明一次模拟操作。要检查程序是否能自己响应点击，还需要实际运行网页。说清当前做到了哪一步，就能选择适合的试用任务。

开始制作前，准备直接有关的材料。材料位置图需要知道盒子实际在哪里、放着什么，还可以准备一张不含无关人员的桌面照片或手绘图。不能靠AI补出尚未查看的布局。用假设摆放练习时，让人知道这是一套练习材料。

再想清楚使用时需要看到什么。只写“胶棒在蓝盒里”，可能遇到两个蓝盒；加上号码，则需要让桌上的盒子也有对应号码。说明中的名称、图中的位置和现场的标记，应当能够互相找到。缺少这一联系，读者还是要猜。

可以先写一小段制作说明：

我准备做一张材料位置图，放在活动桌旁。图中显示三个盒子及对应名称，胶棒放在2号盒。本次先帮助第一次使用的人找到胶棒。盒子号码和位置按当前摆放核对，归还提醒和材料数量暂时留到后续考虑。

这只是说明例。自己的作品可以选择别的目标，例如让读者找到一段声音的播放位置，或者知道按下按钮以后会出现什么。主要功能明确以后，再写出一个人可以亲自尝试的动作，以及完成时能够看见的结果。

确定这次做完到哪里。基本功能已经能够被阅读或操作，材料准确，可以请别人完成那件事，就可以进入试用。尚未形成实际文件、页面或可用作品时，先完成制作；只写了一个想法，还没有得到可试用的成果。

11.2.2　组合已经学过的方法和工具

制作时，从已经会用的办法开始。第2章帮助我们把观察写具体，第6章帮助核对材料，第7章帮助选择图文与声音，第8章帮助读懂并运行一个功能。按当前需要组合其中几种，就能完成小作品。

材料位置图可以在熟悉的文档或排版工具中制作。先画出桌面与盒子，再加上名称，调整到能够看清的大小。想使用网页时，可以沿用第8章的展开功能：读者按“查看摆放位置”，页面显示位置图与说明，再按一次可以收起。

这样，页面的输入是点击，程序根据当前显示情况作判断，输出是展开或收起。位置内容来自我们准备的资料。模型可以协助写代码和解释行为，浏览器执行已有程序。需要用到的对象与第8章相同，不必重新搭建一套复杂应用。

让AI帮助制作时，把当前材料与选定功能一起提供。可以先要求整理一段说明，也可以给出已经能够运行的文件，要求修改局部。每次都看看它实际取得了什么，完成了什么，哪些内容仍需要自己核对。

下面是一段制作要求的示例：

请依据这份已经核对的摆放说明，帮助修改我的练习网页。保留原来的标题和主要介绍，把展开部分改成三个材料盒的位置与名称，按钮写“查看摆放位置”。只能使用我给出的号码和位置，不补写材料数量。请指出哪一段控制展开，保存后让我实际操作比较。

AI给出的内容可能采用不同排版。先看关键事实有没有变化，再运行主要功能。出现一个不存在的盒子号码，需要改材料；按钮不能展开，需要检查程序；图像显示不出来，则要检查实际文件与引用位置。根据发生的情况寻找原因，比同时改动整页更容易看清。

纸面作品也需要检查实际效果。屏幕上看得清的小字，打印后未必适合站在桌旁阅读；俯视图容易说明盒子的排列，却可能让人不清楚应当站在哪一侧看。做出一份能拿到现场的初稿，才能研究这些情况。

作品内容与现实变化也要保持联系。材料换了盒子，旧位置图可能仍然清楚，却已经给出错误方向。先重新核对摆放，再修改对应文字或图像。自动生成、自动显示与及时更新，是不同事情，需要知道由谁处理。

对于简单交互装置，可以沿用第10章已经安全完成的输入与回应，只选其中一种。先在熟悉条件下检查是否真的出现提示，再让使用者尝试。新的小项目不承担消防、医疗或其他安全保障作用，屏幕提示也能形成完整的学习成果。

把初稿实际做出来。保存能够继续修改的版本，并亲自完成一次主要动作：读位置图找到目标，按按钮查看内容，或者让装置产生一次低风险提示。内容和行为基本符合预期，就邀请使用者试用；暂时没有完成的地方，写清当前限制。

11.3　让实际反馈改变设计

11.3.1　邀请试用，观察实际效果

自己熟悉作品，很容易知道下一步该做什么。使用者刚接触它时，可能不知道应该先看哪儿。这种差别让试用有价值：我们能够观察作品本身提供了多少帮助，哪些理解还依赖作者在旁边解释。

请一位愿意参与、实际会遇到这个问题的人试一试。可以说明我们正在检查作品，希望了解它是否清楚；对方遇到困难，也是在帮助我们发现需要改进的地方。暂时请同学代替使用者时，记录他与你原来设想的人有哪些相同和不同之处。

试用需要一件具体的事情。材料桌可以说：“假如你第一次参加活动，现在需要一支胶棒，请根据这张说明找到它。”不要接着说“先看2号盒”，因为这会把要观察的选择替对方完成。让任务明确，保留他自行理解与操作的过程。[2]

开始以后，先看和听。对方先看了标题还是图片，在图上找了多久，是否走向对应位置，哪里停下来询问。可以请他说出正在想什么。需要帮助时也可以提供，但说明帮助发生在哪一步，不能把得到提示后的完成写成全程独立完成。

不必为一次小试用安排复杂录像。选择一处最值得了解的动作，留下几句话就够。例如“他先看了左边的盒子，随后问我图中的左边是哪一侧”。这个记录能够指向具体修改，比“他觉得还行”提供更多信息。

完成以后，再问：“哪一步不清楚？”“你刚才为什么去那个位置？”“有没有哪项信息没有用上？”问题可以跟着实际情况变化。先理解回答的意思，不急着请对方评价整个作品，也不要求他提出完整解决办法。[2]

要把行为与意见放在一起看。一个人说页面很好看，却没有找到按钮，外观评价没有解决操作问题；另一个人顺利找到胶棒，但更喜欢另一种颜色，两项反馈可以同时成立。功能是否支持目标，与个人偏好，需要分别讨论。

试用也可能顺利。使用者看懂说明，找到对应盒子，没有提出新困难，就如实记录。接着可以问他依靠了哪一项信息，从中了解当前设计的作用。没有必要制造障碍，或者等到别人出错才承认这次尝试有意义。

完成一次真实的小试用。让使用者尝试主要功能，保留一项动作或原话，再问清其中一处原因。对方不愿继续时就结束；暂未邀请到合适的人，则把作品保留为待试用，写明准备检查什么。让AI扮演使用者，可以讨论可能性，不能代替这一步真实观察。

11.3.2　修改作品，说明价值与尚未解决的问题

得到反馈以后，先回到原来的目标。某项意见反映了使用困难、材料错误，还是另一种喜好？改变要回应具体原因。每条意见都值得理解，是否采用仍需要结合用途与自己的选择判断。

下面是材料位置图可能遇到的一段试用示例：

使用者看了图以后，先去桌子的另一侧找胶棒。他说：“我站在这里，图里的左边跟我看到的左边不一样。”作者发现，图中只用了左、右，没有说明观看方向，也没有给实物盒子加对应号码。

这段示例提示了一种原因，却不说明你的作品必然出现同样的问题。实际试用遇到别的情况，就研究自己的记录。可以请AI整理几种改法，再用原来的目标逐一比较，最终采用哪种由你决定。

针对示例中的方向问题，能够尝试给盒子加号码，让图与盒子使用同一标记。也可以加入桌沿或固定物作参照，帮助读者认出观看方向。选择时看看这项调整会不会遮住物品，换位置以后是否仍然清楚。

先改一处，再检查。把“胶棒在左边蓝盒”改成“胶棒在2号盒”，需要同时确认图上的2号与现场盒子对应。如果只改文字，没有完成标记，读者还是找不到。一次修改涉及哪些相互联系的内容，要看它实际怎样工作。

改完以后，重新尝试原来的任务。可以请刚才的人再试，了解修改有没有帮助；他已经见过位置，第二次更快也可能来自记忆。若条件允许，再请一位尚未看过的人尝试，能够补充新的观察。说明比较条件，才容易判断结果意味着什么。

收到审美意见时，可以修改，也可以保留。例如，对方建议把整张图改成动画，我们发现他已经顺利找到物品，而桌旁主要使用纸张，就可以保留静态图，并说明原因。采用反馈与解释取舍，都能体现认真考虑后的决定。

作品的价值，可以从它给使用者带来的具体帮助讨论。找到一个位置、听懂一句说明、少做一次重复操作，都是可能的帮助。需要看实际发生了什么，不把画面精美、调用了模型或功能较多直接当作价值证明。

表达帮助时也要说明范围。“这位第一次参加活动的同学，根据图找到了胶棒”能够对应这次记录；“所有人都会立即找到任何材料”还需要更多依据。没有计时，就不用写节省了多少秒；未使用新环境，就把适用情况留待检查。

可以用一小段话收束项目：“我想帮助谁做什么，做出了什么；试用时看见了什么，因此修改或保留了哪一处；还有什么没有确认。”再说明材料和AI参与的部分，保留可继续修改的作品。正在等待试用时，最后两项按实际情况写，不补写结果。

完成本章的小项目。基本学习保留问题说明、可试用成果、一项真实反馈与处理理由；尚未试用的作品明确写“待试用”，同时提出具体的下一步。已经试用并完成一次有依据的调整，或者说明了保留理由，就可以结束这一轮。新功能、新场景与更多使用者，留给以后逐步研究。

本章回望

一个值得尝试的问题，可以从一次寻找、一处停顿或一句询问开始。观察告诉我们发生了什么，交流帮助我们了解原因；比较已有办法，能够让新的想法与实际需要相连。

做小作品时，先选最重要的一项功能，准备有关材料，组合已经学过的方法。AI可以帮助思考与制作，普通工具也能够完成合适的部分。选择哪种办法，要看它帮助了哪一步，以及怎样检查结果。

真实试用让作品接受另一双眼睛、另一种操作习惯的检查。我们据此修改，也可以保留有理由的选择。写清实际帮助与尚未解决的问题，就为继续探索留下了依据。下一章，我们将回看这些经历，讨论AI怎样影响学习、工作和生活，以及自己愿意继续关注什么。

练习与继续探索

1. 把问题写具体。“大家都不会使用这个页面”和“一个人先点了图片，随后询问怎样播放声音”，分别提供了什么信息？选择身边一个小问题，写下一次可以观察的动作，再提出一个需要询问的问题。

2. 比较两种办法。同一个材料位置问题，可以增加纸面标记，也可以制作查询网页。分别说明它们需要什么、可能帮助哪一步。结合实际使用地点作出选择，允许不采用AI。

3. 缩小一次制作。你准备做一件包含查询、朗读与提醒的作品。当前使用者最需要哪一项？选一个主要功能，说明要准备的材料、使用者的动作和完成时可观察的结果。

4. 设计一次试用。把“请先按蓝色按钮，再告诉我这个功能很方便吗”改成适合观察实际使用的邀请。说明准备看哪一项行为，以及遇到停顿时怎样进一步了解。

5. 解释修改后的结果。同一位使用者第二次很快找到了材料，为什么还不能只凭这一点证明新图更清楚？提出一种补充观察。没有条件继续检查时，怎样写一份与已有结果相称的说明？

6. 说明一次取舍。从自己的作品中选一项反馈，指出采用、暂不采用或继续了解的理由。保留一处尚未验证的情况，并提出能够开始的下一步。观点可以不同，已经完成的行动与结果按事实填写。

本章资料来源

[1] Design Council. The Double Diamond. 用于参照通过了解相关人群发现问题、比较办法、初步制作与小规模尝试改进之间的关系。本章采用学生可进入的小项目，不要求掌握完整设计流程模型。访问日期：2026-10-08。原始资料。

[2] Government Digital Service. Using moderated usability testing. 用于核对给试用者提出明确任务、避免提示做法、观察操作并追问原因的基本方法；正文没有把一次小试用当作完整使用研究。访问日期：2026-10-08。原始资料。